Gestión de la calidad total (TQM) – Administración

Según Falconi, Gestión de la calidad total consiste en un sistema orientado a la consecución de los objetivos de la empresa, siendo, por tanto, un sistema de gestión. Paladini, a su vez, lo define como un proceso de inversión continua en mecanismos de mejora, con el fin de incrementar la adecuación de los bienes y / o servicios a su finalidad prevista: el consumidor. El término fue acuñado originalmente por el consultor empresarial Joseph Juran y estaba representado por el acrónimo TQM. Gestión de la calidad total). Para él, la Gestión de la Calidad Total debería considerarse como una extensión de la planificación empresarial de la organización, que debería incluir la planificación de la calidad.

Para comprender la Gestión de la Calidad Total, es necesario comprender el concepto de calidad que se ve aquí. Se puede interpretar de muchas formas, pero lo traducimos como “idoneidad para el uso”, es decir, cuando satisface las necesidades del consumidor. Es importante resaltar que la calidad es evaluada por quienes consumen el producto y no por quienes lo elaboran. Volver a la Calidad Total en TQM implica un conjunto de características que satisfacen plenamente al consumidor: todas sus necesidades, preferencias, deseos, gustos o todo lo que pueda esperar del producto.

Podemos decir que la Gestión de la Calidad Total, cuando se implementa, tiene dos dimensiones: una externa y otra interna. Como dimensión externa, la principal consecuencia de implementar la Gestión de la Calidad Total es la fidelización del consumidor. Esto incluso sirve como indicador para evaluar si la TQM está alcanzando su objetivo. Sin embargo, el consumidor evoluciona muy rápidamente, adquiriendo nuevas necesidades. Por lo tanto, la Gestión de Calidad Total no solo debe enfocarse en satisfacer las demandas del consumidor, sino tratar de superar sus expectativas, creando nuevas necesidades incluso antes de que sepan que las tendrán.

La dimensión interna busca habilitar la dimensión externa, es decir, ajustar internamente la empresa para que todas las expectativas del consumidor se cumplan y, si es posible, se superen. Para ello es necesario que todas las personas involucradas de alguna manera en el diseño, producción, acabado, envasado o eliminación del producto estén integradas y comprometidas en el servicio al consumidor. Este esfuerzo debe ser continuo.

Pero claro, para la implementación de la Gestión de Calidad Total es necesario seguir un proceso gradual. TQM está dirigiendo las actividades de la organización de manera gradual y constante hacia mejoras.

Como consecuencia de la dimensión interna, tenemos, en principio, productos más económicos, con un mejor acabado, sin defectos, más prácticos y fiables, reduciendo pérdidas, etc. También hay una agilización de tareas que no agregan valor al bien o servicio, ya que estas, si no ayudan, se consideran pérdidas.

Para Juran, la Gestión de la Calidad Total evidencia la planificación. Para él, algunas de las actividades típicas de TQM son:

• Establecer metas integrales;
• Detectar y desarrollar acciones que permitan alcanzar estos objetivos;
• Asignar responsabilidades específicas a las personas que realizarán las acciones mencionadas anteriormente;
• Proporcionar los medios y recursos para llevar a cabo estas actividades;
• Capacitar y capacitar al personal para la correcta ejecución de las tareas mencionadas;
• Seleccionar mecanismos de evaluación del desempeño que tomen en cuenta los objetivos establecidos;
• Determinar la frecuencia de tales evaluaciones;

La implementación de la Gestión de la Calidad Total puede generar algunas dificultades como un aumento de la carga de trabajo de la alta dirección y conflicto entre personas, sectores o áreas por el establecimiento de objetivos poco claros. Estos problemas se pueden solucionar creando equipos de trabajo y definiendo mejor los objetivos.

La desventaja de adoptar la Gestión de Calidad Total se debe a la falta de resultados inmediatos. Es posible que al principio se produzcan mejoras localizadas que no sean vistas por toda la organización como una ganancia. Sin embargo, los beneficios para la organización a largo plazo justifican la implementación de TQM.

Referencias bibliográficas:

CAMPOS, Vicente Falconi. Gestión por pautas. Belo Horizonte: – MG: Fundación Christiano Ottoni, Facultad de Ingeniería de la UFMG, 1996.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestión estratégica de la calidad: principios, métodos y procesos. São Paulo: Editora Atlas SA, 2008.