ISO 9000-9001 – Gestión de la calidad

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Las normas ISO surgieron en la década de 1980. Como resultado de una mayor preocupación por la calidad y la creciente globalización de los mercados, surgió la necesidad de crear una norma internacional de calidad, haciendo que el concepto de calidad en todo el mundo se entendiera de la misma manera. De ahí surgió la familia de normas ISO 9000, creado por Organización Internacional de Normalización, conocido por el apodo ISO que da nombre a los estándares. Decimos «apodo» y no «estándar» porque ISO no es un acrónimo. Si fuera un acrónimo de Organización Internacional de Normalización, usaríamos IOS. Para evitar que la organización sea conocida por diferentes siglas en todo el mundo debido a los distintos idiomas, la propia entidad optó por llamarse a sí misma con el sobrenombre ISO, que tiene su origen en la palabra griega isos, que significa «igual». Esta definición encaja bien con los propósitos de la organización.

La Asociación Brasileña de Normas Técnicas, más conocida como ABNT, representa a Brasil en la entidad. ABNT es responsable, entre otras cosas, de traducir y distribuir las normas ISO.

El concepto de calidad divulgado por ISO se refiere a la satisfacción de requisitos debido a las características de la naturaleza del producto o servicio.

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión y la terminología que se debe utilizar. También defiende ocho principios en los que debe basarse la gestión de la calidad:

  • Foco en el cliente: el cliente es la razón de ser de cualquier organización. Por lo tanto, debe ser el enfoque más importante de una empresa. Ella debe prestar una atención constante a tus necesidades, tratando siempre no solo de satisfacerlas, sino también de superarlas.
  • Liderazgo: el rol del líder es promover ambientes internos favorables a la cooperación en el proceso de consecución de los objetivos de la organización. El líder es responsable de hacer que los empleados se sientan parte de la empresa y corresponsables de lograr los objetivos de la organización.
  • Implicación de las personas: los recursos humanos son los principales responsables de la ejecución de los procesos de una empresa. Sus habilidades son uno de los mayores activos de la organización. Desarrollarlos solo generará ganancias para la empresa.
  • Enfoque de proceso: cada actividad de la empresa, por simple e insignificante que parezca, puede impactar en el resultado final. Es necesario ser consciente de este hecho para asegurar el resultado esperado.
  • Enfoque sistémico de la gestión: es importante tener una visión holística de la empresa y comprender que todos los procesos están interrelacionados. Por tanto, no se pueden gestionar de forma aislada.
  • Mejora continua: la organización debe utilizar la búsqueda continua de la mejora como factor rector.
  • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: como su nombre lo indica, las decisiones deben tomarse en base a hechos. Estos deben comprobarse lo mejor posible, asegurando su veracidad.
  • Beneficio mutuo en las relaciones con los proveedores: las negociaciones deben buscar ganancias para ambas partes, fomentar la confianza y el respeto mutuos.

Desde su lanzamiento, los estándares de la familia ISO 9000 ya han sufrido algunos cambios. La última actualización de ISO 9000 tuvo lugar en 2005. No tiene la certificación como propósito, pero respalda la ISO 9001. ISO 9001 es el más conocido de ellos. Establece los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Sus principales puntos son:

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  • Determinación del enfoque por proceso;
  • Designación de requisitos generales y documentación para el sistema de gestión;
  • Determinación de responsabilidades de gestión;
  • Tratamiento de la gestión de recursos;
  • Se relaciona con la realización del producto;
  • El establecimiento de medición, análisis y mejoras.

Referencias:

CERVANTES, Caravantes, R; PANNO, Cláudia C., KLOECKNER, Mônica C. Administración: teoría y procesos. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2005.

Gestión de la Calidad./Pearson Education do Brasil. São Paulo: Pearson Education de Brasil, 2011.

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