Written by LOS «Análisis de Kano» o «Diagrama de Kano”Es un método para el desarrollo o mejora de productos basado en la caracterización de las necesidades del cliente, verbalizadas o no.
El método desarrollado por el profesor japonés Noriaki Kano, de la Universidad Riko de Tokio, permite a los desarrolladores de productos transformar la información obtenida de las encuestas y los call centers en mejoras reales del producto con el fin de buscar no solo la satisfacción del cliente, sino también superar sus expectativas, es decir, el deleite del cliente.
Según el diagrama de Kano, los requisitos de un producto especificado por el cliente se pueden clasificar de cuatro formas: (1) en requisitos esperados u obligatorios, son aquellos que el consumidor espera encontrar en el producto – su existencia, o su mejora. , no implica cambios importantes en la satisfacción del cliente, ya que son la característica básica de lo que se ofrece, sin embargo, si no están satisfechos, pueden convertirse en una gran insatisfacción por parte del cliente; (2) los requisitos explícitos son aquellos que el cliente expresa, son los requisitos que el cliente dice que quiere en el producto; (3) Los requisitos inesperados son aquellos que el cliente no espera, algo que puede sorprenderlo.
El Diagrama de Kano es la traducción a un gráfico de la relación entre el servicio o la existencia de estos requisitos y la satisfacción del cliente. Vea abajo:
En otras palabras, los requisitos obligatorios son comparables a los “factores higiénicos” de Herzberg o a la base de la “pirámide de necesidades” de Maslow. Estos son los requisitos que el consumidor no pide que se cumplan y que, de cumplirse, no aumentan mucho el grado de satisfacción del cliente, sin embargo, si no se abordan (o cumplen) adecuadamente pueden provocar descontento.
La “satisfacción lineal” ocurre cuando se cumplen los requisitos que el cliente desea o espera.
Y el “encantamiento” ocurre cuando la empresa hace algo que sorprende al cliente. Al satisfacer sus necesidades va más allá de lo que esperaba. Podemos comparar estos requisitos con la cima de la “pirámide de Maslow” o con los “factores motivacionales” de Herzberg. Al cumplir con estos requisitos, la empresa seguramente estará aumentando la satisfacción del cliente, pero si no se cumplen, no se traducirá en una caída en la satisfacción ya que son algo que el cliente no espera.
