Written by Operador de telemarketing, también conocido como «asistente del centro de llamadas”, Es el profesional responsable de la relación directa con los clientes, a través del servicio telefónico.
Su tarea es realizar y / o recibir llamadas ay la actividad se considera un puente muy importante entre la organización y sus clientes.
En el segmento de telemarketing hay dos áreas principales de actividad: activa y receptiva. En telemarketing activo, el Operador es responsable de contactar al cliente, vender servicios, cobrar o confirmar datos. En el telemarketing inbound, es el Operador quien recibe el contacto del cliente para aclarar dudas, registrar cumplidos y quejas o remitir solicitudes a las áreas responsables.
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La profesión aún no está regulada, por lo que no se requiere una formación específica para su realización.
Como opción para prepararse para ingresar a la zona, existe una gran oferta de cursos abiertos en el mercado, para capacitación presencial y online. Estos cursos ofrecen los conceptos básicos de servicio al cliente, técnicas de ventas, retención y algunos consejos de comunicación verbal.
Las empresas no suelen requerir experiencia profesional y ofrecen formación inicial para realizar las tareas, pero sí definen algunos prerrequisitos básicos que comúnmente se requieren: bachillerato completo, buena dicción, conocimientos básicos de informática, portugués correcto, amabilidad, cordialidad, paciencia y resistencia a la presión. .
Las herramientas de trabajo del operador de telemercadeo se limitan a la computadora, teléfono y auriculares (teléfono integrado en el micrófono); medio por el cual atenderá al cliente y realizará los registros necesarios en el sistema. El ambiente de trabajo, conocido como “call center”, generalmente reúne a un grupo de personas divididas por estaciones de trabajo conocidas como cabañas o cubículos. En la mayoría de los casos, el Operador es parte de un equipo, y es importante mantener buenas relaciones interpersonales, respeto por la jerarquía, puntualidad y enfoque en metas y resultados.
Sus actividades están totalmente enfocadas al cliente: identificando sus necesidades y vendiendo los productos y servicios correspondientes, respondiendo consultas, registrando quejas o cumplidos, confirmando datos, reteniendo a los clientes que quieran cancelar servicios, tramitaciones de programación, etc.
El mercado laboral es amplio y los puestos ofrecen horarios flexibles y a tiempo parcial, dando la bienvenida a personas de diferentes grupos de edad y atrayendo a muchos jóvenes que buscan su primer trabajo. Hay vacantes en organizaciones privadas, públicas y no gubernamentales; ya que actualmente la mayoría de las instituciones ofrecen el canal de atención telefónica.
Para lograr el éxito en esta área, el Operador de Telemarketing debe tener una postura ética y respetuosa, escuchar con atención al cliente, mantenerse enfocado en el servicio, usar su poder de persuasión y desarrollar madurez emocional para lidiar con la diversidad de personas y situaciones con las que tendrá contacto.
A fines de 2016, la Comisión de Derechos Humanos y Legislación Participativa (CDH) presentó un proyecto de ley para regular la profesión, definiendo reglas para ajustar la jornada laboral y el piso salarial. La situación fue analizada en enero de 2017, pero aún no se ha emitido el dictamen final (abril / 2017).
