Written by CRM (Gestión de relaciones con los clientes) en portugués significa Gestión de relaciones con el cliente.
Con la transición de los procesos de fabricación a los métodos industriales y la consiguiente disponibilidad de productos a gran escala, se necesitaría un tiempo considerable para que las preocupaciones por la calidad se volvieran relevantes. Incluso porque los rudimentos del sistema de producción aún no contenían, en el centro de sus actividades, instrucciones y criterios estandarizados, definidos en función de las expectativas y necesidades reales de los destinatarios finales. De esta forma, los consumidores no tuvieron más remedio que resignarse a lo que se les ofrecía.
Con una demanda mayor que la oferta y la competencia aún inofensiva, se ofrecieron una multitud de productos defectuosos e incluso dañinos, una situación que se prolongaría durante muchas décadas.
Baste juzgar por un ejemplo peculiar, una medida asombrosamente reciente, relativa a un caso con una clara correspondencia con las viejas prácticas.
Si bien se trata de una legislación creada para proteger a un público específico de posibles daños ocasionados por el consumo de productos inapropiados, fue recién en 1998 que se consolidó el requisito de certificación a través de la Ordenanza Inmetro 177 ”.considerando la necesidad de cada juguete vendido para garantizar la seguridad y preservación de la vida humana en el momento de su uso (…) ”.
Preservar las implicaciones positivas asociadas al evento y el indiscutible servicio en cuanto a evolución brindada al sector industrial, probablemente una de las demostraciones más significativas sobre la distancia entre los intereses del cliente y lo que se tiene en cuenta en la elaboración de un producto o servicio. se resume en la famosa declaración atribuida a Henry Ford.
A raíz del lanzamiento del Ford T, históricamente el primer vehículo del mundo producido en serie, se dice, el industrial habría dicho que el modelo se podía obtener en cualquier color, siempre que fuera negro.
Aunque afirmaba ser el único pigmento de secado rápido disponible en ese momento, una alternativa conveniente para satisfacer la voracidad de las líneas de producción, hoy en día el procedimiento sonaría arrogante por decir lo menos.
Sin embargo, la cadena de transformaciones que se han producido en el escenario mundial a lo largo del tiempo, especialmente en lo que respecta a la eliminación de las fronteras comerciales y los avances tecnológicos, ha transformado definitivamente la forma en que el mercado ve al cliente.
Los polos se invirtieron. Plenamente conscientes de su poder y capaces de migrar de una empresa a otra al menor disgusto, los consumidores contemporáneos están altamente cualificados y no aceptan nada menos que lo estrictamente relacionado con sus propias elecciones e intereses.
No hay salida. Para cualquier institución de renombre, que aspire sinceramente a crecer y lograr la distinción, ya no basta con conocer, sino que es necesario comprender a cada uno de aquellos a quienes pretende ofrecer sus productos o servicios.
Una forma de hacer factible este objetivo es precisamente la propuesta de CRM, acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, un enfoque cuyo objetivo principal pasa por no solo obtener nuevos clientes, sino mantener los existentes.
No es un software milagroso, capaz de hacer que los productos sean magnéticos, irresistibles, sino una herramienta, un método comercial estratégico que, si se aplica correctamente, le permite mapear y de alguna manera anticipar algunas subjetividades de comportamiento basadas en las experiencias de consumo del cliente a lo largo de su relación con la empresa y así reunir las condiciones para mantenerte satisfecho.
Puede definirse simplemente como la combinación de procesos y tecnologías con el propósito de gestionar la relación con los clientes actuales y potenciales, involucrando a todas las áreas de la organización y alianzas externas.
El propósito de CRM es brindar el alcance de la lealtad y satisfacción del cliente en cualquier nivel de la relación, favoreciendo el crecimiento de los ingresos y aumentando la eficiencia de los procesos comerciales al construir un vínculo más consistente y duradero entre todos los involucrados en el proceso.
Finalmente, a través de estrategias personalizadas, la metodología permite identificar qué es más importante para los clientes y los medios para otorgar con precisión lo que quieren de acuerdo con sus perfiles y conceptos de valor distintos.
Referencias bibliográficas:
CRM. Gestión de la relación con el cliente. Administración de Relaciones con los Clientes. Disponible en:
INMETRO Disponible en:
INMETRO Ordenanza 177/1998. Disponible en:
MELO, Felipe. Consecuencias de la Revolución Industrial. Disponible en:
