Written by O Gestión de crisis, proceso a menudo descrito como racional y analítico para la resolución de problemas, se refiere a la práctica de dos temas fundamentales: la planificación con miras a anticipar los problemas y la mitigación del daño a la imagen.
Existe multitud de eventos pequeños, medianos y grandes capaces de generar crisis en una organización. Ejemplos de estos son: fallas / falta de tecnología, ataques contra la empresa, desastres ambientales y / o de vida humana, errores cometidos contra consumidores, pérdida de número de accionistas, entre otros. Y sobre estos hechos, el médico en comunicación Wilson da Costa Bueno informa que “un momento crítico le puede pasar a cualquier empresa, en cualquier momento, y debes estar preparado para afrontarlo”.
Así, en lo que respecta a la planificación, primera base de la Gestión de Crisis, las empresas tienden a mirar los riesgos potenciales para desarrollar sus planes de gestión. En general, prueban sus planes basándose en simulaciones de lo que creen que afectará la imagen de la organización. Otro medio también utilizado en la actualidad es la contratación de especialistas en gestión de crisis o riesgos.
En cuanto al segundo fundamento de la Gestión de Crisis, la mitigación del daño a la imagen, la empresa, ante una situación considerada gravemente negativa, debe actuar de forma inmediata con base en los planes de gestión que ya existen. Sin embargo, no importa qué tan bien se base y planee manejar una crisis, a veces ocurren eventos inesperados. Y luego, dentro de este escenario, los expertos recomiendan que primero exista un adecuado control del flujo de información por parte de la empresa y solo después de comprender todo el escenario y dominio general de la situación, el departamento de comunicación debe hacer públicas las medidas tomadas.
Varias empresas han tenido mucho éxito en la gestión de sus crisis utilizando las formas más diferentes de resolver problemas con sus imágenes. A otros, en cambio, no les va tan bien, por lo que acaban tardando mucho en recuperarse o acaban cerrando su negocio.
En cuanto al perfil de lo que se considera una crisis, el especialista Charles Magno Medeiros informa que estas características han ido sufriendo cambios a lo largo del tiempo:
Hasta hace dos décadas, la mayoría de las crisis eran causadas por los impactos ambientales que generaban las empresas (principalmente petroleras, industria química, industria cementera y muchas otras). Con la creciente movilización de la sociedad, la presión de las ONG ambientales, las estrictas normativas gubernamentales y las innovaciones tecnológicas (que permiten a las empresas reducir las emisiones o el consumo de materias primas e insumos, como agua y energía, o reciclar materiales), los impactos ambientales ocasionados por las empresas tienden a disminuir – y, por lo tanto, las crisis resultantes de estos eventos. Esto está sucediendo con las industrias química y de pulpa y papel, que fueron villanos y mejoraron su reputación.
Finalmente, y utilizando el informe de Waltemir de Melo, especialista en Plan de Continuidad de Negocio y Tecnologías de Comunicación Empresarial, “La crisis no es producto de la generación espontánea. Es un proceso con un comienzo, un medio y un final. Y, normalmente, cuando los gerentes de la empresa están comenzando, no tienen la percepción de saber que está comenzando una crisis ”. Por tanto, es un hecho que, dentro del contexto de Gestión de Crisis, se debe prestar especial atención a todo aquello que pueda producir acciones negativas contra la imagen, porque definitivamente lo último que puede desear una empresa es una crisis que asole su negocio. Por lo tanto, descubrir cómo salir adelante o incluso mitigarlo tanto como sea posible ahorrará recursos, mantendrá a los clientes y preservará la imagen de toda la organización.
Referencias:
http://managementhelp.org/crisismanagement/index.htm
NEVES, Maria Luisa Timoni Camargo. Comunicacion de Crisis. El desempeño de la oficina de prensa de VARIG y su imagen en la cobertura de Folha de S. Paulo. São Bernardo do Campo, 2005.
